Análise da Disciplina de Filas no Atendimento ao Cidadão em Agências da Previdência Social: um Estudo de Caso

André Andrade Longaray, Anne Caroline dos Santos, Paulo Roberto Munhoz, Tiago Machado Castelli

Resumo


O presente trabalho descreve um estudo sobre a disciplina de filas em uma Agência da Previdência Social (APS). Com o propósito de sugerir melhorias no atendimento que implicassem a redução dos tempos de espera e na otimização do fluxo do processo, foi realizado um estudo de caso em uma das agências existentes no estado do Rio Grande do Sul. Os dados foram coletados mediante técnica de observação estruturada e analisados estatisticamente. Como instrumento de intervenção, foram utilizadas as ferramentas disponibilizadas pela Teoria das Filas, como Levantamento dos Elementos, Medidas de Efetividade do Sistema, Características de uma Fila e Análises dos Processos de Chegada e de Atendimento. Quanto aos resultados, foi possível determinar os processos de chegada, atendimento e saída, e a proximidade com um modelo de serviço descrito na teoria das filas, o que permitiu estabelecer um perfil do comportamento das filas da agência.


Palavras-chave


Teoria das filas; atendimento ao cidadão; previdência social

Texto completo:

PDF

Referências


ACKOFF, Russel Lincoln; SASIENI, Maurice. Pesquisa Operacional. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1977.

ALVAREZ, Denise; MOREIRA, Camila Miranda; BLANCO, Barbara; MEDEIROS, Clarice Mariana. Produtividade em serviço: comunicação e competência agregando valor e fidelização no ramo hoteleiro e alimentício. Produto e Produção, vol. 9, n. 2, p. 33-55, jun. 2008.

ANDRADE, Eduardo Leopoldino de. Introdução à Pesquisa Operacional. 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

ARAÚJO, Francisco Carlos da Silva. Seguridade social. Jus Navigandi, Teresina, ano 11, n. 1272, 25 dez. 2006. Disponível em . Acesso em 29 de agosto de 2015.

ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos; ARAÚJO, Francisco José Costa; ADISSI, Paulo José. Distribuição da demanda telefônica de um call center através da criação e priorização de filas inteligentes. Produção Online, v. 3, n. 4, 2003.

BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG. Portal Brasileiro de dados abertos (dados.gov.br). Disponível em . Acesso em 29 de agosto de 2015.

CHAVES, A. F., FIGUEIREDO, C. J. J.; VASCONCELOS, L. P.; SERRA, C. M. V. Estudo da Teoria das Filas em um Sistema Médico Hospitalar na Cidade de Belém-PA. Pesquisa Operacional para o Desenvolvimento, v. 4, n. 2, p. 175-186, mai./ago. 2012.

COSTA, Cássia Kely Favoreto; MESQUITA, Riovaldo Alves; PORTO JÚNIOR, Sabino da Silva; MASSUDA, Ely Mitie. Envelhecimento populacional e a necessidade de reforma da saúde pública e da previdência social brasileiras. A Economia em Revista, v. 19, n. 2, p. 121-131, dez. 2011.

EHRLICH, Jacques Pierre. Pesquisa Operacional: curso introdutório. 6. ed. São Paulo: Atlas, 1988.

FIGUEIREDO, Daniele Durski; ROCHA, Silvana Heidemann. Aplicação da Teoria das Filas na Otimização do Número de Caixas: um estudo de caso. Iniciação Científica CESUMAR, v. 12, n. 2, p. 175-182, jul./dez. 2010.

IGLESIAS, Fabio; GUNTHER, Hartmut. A espera na vida urbana: uma análise psicossocial das filas. Psicologia em Estudo, Maringá, v. 14, n. 3, set. 2009. Disponível em . Acesso em 20 de outubro de 2014.

ILHA, Luís Augusto da Costa; RIBEIRO, José Luís Duarte. Otimização de equipes de prestação de serviços: um estudo de caso na área de suporte à informática. Produto e Produção, v. 6, n. 2, p. 19-30, jun. 2002.

LONGARAY, André Andrade. Introdução à Pesquisa Operacional. São Paulo: Saraiva, 2013.

MARINHO, Alexandre. Um estudo sobre as filas para transplantes no Sistema Único de Saúde brasileiro. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 22, n. 10, out. 2006. Disponível em . Acesso em 20 de outubro de 2014.

MARTINS, Sérgio Pinto. Direito da seguridade social. 19. ed. São Paulo: Atlas, 2003.

MOIMAZ, Suzely Adas Saliba; MARQUES, Jeidson Antonio Morais; SALIBA, Orlando; GARBIN, Cléa Adas Saliba; ZINA, Livia Guimarães; SALIBA, Nemre Adas. Satisfação e percepção do usuário do SUS sobre o serviço público de saúde. Physis, Rio de Janeiro, v. 20, n. 4, dez. 2010. Disponível em . Acesso em 10 de dezembro de 2014.

PASSOS, G.; CHARMOVITZ, I. Modelo de responsabilidade organizacional, aplicado em empresa pública de tecnologia da informação e fundamentado em dinâmica dos sistemas. Anais do IX CNEG – Congresso Nacional de Excelência em Gestão, CD-ROM, Rio de Janeiro, 2013, p. 1-17.

PRADO, Darci Santos do. Teoria das Filas e da Simulação. 2. ed. Minas Gerais: INDG, 2004.

ROESCH, Silvia Maria Azevedo. Projetos de Estágio e de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2013.

ROMERO, Camila Mendonça; SALES, Diego da Silva Sales; VILAÇA, Luisa Lemos; CHAVEZ, José Ramon Arica; CORTES, Jacqueline Magalhães. Aplicação da teoria das filas na maximização do fluxo de paletes em uma indústria química. Revista PODesenvolvimento, v. 2, n. 3, p. 226-231, set./dez. 2010.

SILVA, Luzia Gomes da. Seguridade Social: Das origens e conceito aos princípios que sustentam o Estado Democrático do Direito. Revista Âmbito Jurídico, Rio Grande, XV, n. 99, abr. 2012. Disponível em: . Acesso em 29 de agosto de 2015.

SOUZA, Regiane Máximo de; MORABITO, Reinaldo; CHIYOSHI, Fernando Y.; IANNONI, Ana Paula. Extensão do modelo hipercubo para análise de sistemas de atendimento médico emergencial com prioridade na fila. Produção, v. 24, n. 1, p. 1-12, 2014.

YIN, Robert. Estudo de Caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman, 2010.




DOI: http://dx.doi.org/10.5585/rgss.v5i1.166

Apontamentos

  • Não há apontamentos.




Licença Creative Commons
Este obra está licenciado com uma Licença
Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional.

Rev. Gest. Sist. Saúde
e-ISSN: 2316-3712
www.revistargss.org.br